เมื่อวันก่อนเรามีโอกาสได้เรียน class พิเศษที่เรียกว่า Emerging Servant Leadership (ESL) ซึ่ง lead โดย พี่กบ จรัล director of TILDI

ESL เป็นคลาสที่เชื่อว่า Leadership ไม่ใช่ตำแหน่ง แต่เป็น skill หรือ character ที่ทุกๆคนสามารถสร้างได้

Servant Leadership คือวิชาของการฝึก Leadership โดยมี goal คือการ serve บุคคลอื่น ซึ่งแตกต่างจาก traditional leadership ที่ leader จะสนใจแค่ผลักดันองค์กรไปข้างหน้า ในขณะที่ Servant leadership จะสนใจที่การรับฟังและผลักดันตัวบุคคล เพื่อดึงศักยภาพของคนในทีมออกมา

ในคลาสแบ่งออกเป็นหลาย session ในหลายสัปดาห์ ช่วงแรกๆจะเป็นการติดอาวุธในการสื่อสาร เรามี toolbox อะไรเพื่อใช้การสื่อสารได้บ้าง ช่วงถัดมาก็จะเป็นพาร์ทของการเข้าใจตนเอง และพาร์ทการเข้าใจผู้อื่นในที่สุด

Humble Inquiry คืออะไร?

หัวข้อแรกที่เราได้พูดคุยกันคือ Humble Inquiry

Humble Inquiry เป็นหนังสือที่เขียนโดย Edgar H. Schein ซึ่งให้ความหมายของ Humble Inquiry ว่า

“the fine art of drawing someone out, of asking questions to which you do not know the answer, of building a relationship based on curiosity and interest in the other person.”

Humble Inquiry เป็นวิธีที่เราใช้ communicate อีกฝ่าย โดยแทนที่เราจะบอกให้อีกฝ่ายทำอะไร แต่เราเปิดด้วยการถามอีกฝ่ายแทน ซึ่งวิธีการนี้จะแสดงให้เห็นว่าเรา humble และเป็นการ empower อีกฝ่าย ให้ lead การสนทนา เสมือนเป็นการ trust อีกฝ่ายอีกด้วย

ในหนังสือก็จะมีการอธิบายถึงวิธีการตั้งคำถามที่แตกต่างกัน ไม่ว่าจะ

• Diagnostic question — ถามเพื่อรับรู้ความรู้สึก/reaction ของอีกฝ่าย
• Confrontational question — การถามเพื่อต้องการให้อีกฝ่ายทำสิ่งที่เราต้องการ แต่อยู่ในรูปแบบของคำถาม เพื่อไม่ให้อีกฝ่ายรู้สึกต่อต้าน
• Process-oriented inquiry — การถามเกี่ยวกับ conversation ที่กำลังคุยกันอยู่ เพื่อว่าการสนทนาอาจจะ readjust เพื่อให้ยัง meet expectation ทั้งสองฝ่าย เช่นการถามว่า “Is this too personal?”/ “Have we gone so far?”

ซึ่งคำถามพวกนี้ต้องใช้การฝึกฝนและปรับตามสถานการณ์ และมันไม่ใช่เรื่องง่ายเลย เพราะบางคำถามอาจเปราะบางพอที่จะทำให้อีกฝ่ายรู้สึกถูกก้ายก่าย หรือ ปิดกั้นความรู้สึกที่มีต่อเราในวงสนทนาก็เป็นได้

หนังสือยังเล่าและเปรียบเทียบว่าใน American Culture มักจะใช้วิธีการบอก มากกว่าการถาม เพราะการขอร้องหรือถามอีกฝ่าย ทำให้ผู้ถามรู้สึกถึงความ weakness เพราะมองว่าเขาควรจะรู้ว่าเขาควรทำอะไร 
เห็นได้จากการ ดีเบท ใน pre-election ของประธานาธิบดี เป็นการพูดที่เรียกเสียงด้วยการพูดกดอีกฝ่ายเพื่อให้ตนเองชนะ เพราะเขาเชื่อว่า life is competition มีผู้ชนะและผู้แพ้ชัดเจน

ซึ่งในความจริงแล้ว หลายอาชีพไม่ว่า airline pilots และ crew, surgical teams, sport teams, conductors และ orchestras และอาชีพอื่นๆ ต่างมีการทำงานเป็นทีม ซึ่งล้วนแล้วจำเป็นต้องใช้ trust ต่อกันในการทำงานร่วมกันทั้งนั้น

มีนักวิจัยที่ไปสำรวจการทำงานของ cardiac surgical teams (ทีมผ่าตัดหัวใจ) ในการผ่าตัด open-heart surgery โดยสังเกตว่า ทีมที่นั่งกินข้าวด้วยจะสามารถ perform การผ่าตัดที่ complex มาก ได้ดีกว่าทีมที่กินข้าวกลางวันแยกกัน ซึ่งนั่งแยกกันแบ่งออกตาม status และ rank

ปัจจัยที่ทำให้ทีมที่นั่งกินข้าวด้วยกันประสบความสำเร็จ เนื่องจากทุกคนเรียนรู้ด้วยกัน as a team และช่วยกันแก้ปัญหากัน as a team

Practice

ใน session ของ ESL พี่กบจะให้ participant ทุกคนอ่านบทความที่เกี่ยวกับหัวข้อล่วงหน้า เพื่อให้ทุกคนเข้าใจว่า Humble Inquiry คืออะไร และนำมาแชร์กัน แต่นั่นเป็นเพียงเวลาสั้นๆ

เราไม่ได้คุยกันถึงความลึกซึ้งของ philosophy ว่าการตั้งคำถามแต่ละตัวคืออะไร คำถามแบบนี้อยู่ในหมวดอะไร ควรพูดหรือไม่ควร แต่เราพูดในแง่ของ adaptation และ critical thinking มากกว่า

หลังจากที่แชร์ความเข้าใจในความหมายของ Humble Inquiry กันแล้ว พี่กบก็ถามขึ้นว่า

”ถ้าสมมติ มีเหตุการณ์ Elephant in the room มีคนตัวใหญ่ในห้องจะรับมือกับสถานการณ์ยังไง?”

ในความหมายของ Elephant in the room ในที่นี่ ไม่ใช่ปัญหาใหญ่ที่คนในที่ประชุมมองข้าม แต่ในบริบทที่เรากำลังฝึก soft skill นี้พูดถึงบุคคลที่เป็นปัญหา

คนตัวใหญ่ เช่น คนที่พูดเสียงดัง, คนที่พูดอยู่คนเดียว, คนที่ผูกขาดอำนาจในที่ประชุมนี้ไปแล้ว

เราจะรับมือกับสถานการณ์นี้ยังไงดี ?

หลายคนแชร์คำตอบที่หลากหลายมากๆ ซึ่งเราลองสรุปได้ประมาณนี้

• เลือกที่จะปล่อยเขาพูดไปเลย จนกว่าเขาจะเหนื่อย จนไม่มีใครคุยกับเขาแล้วเขาก็เริ่มรู้ตัวเอง
• หรือเมื่อเขาพูดจบ เราที่เป็น facilitator ก็เอ่ยปากถามว่ามีคนอื่นอยากเสริมเรื่องนี้ไหม มีความคิดเห็นอย่างไร อาจจะเมนชั่นชื่อคนที่เราอยากถามด้วย
• หรือเลือกที่จะ acknowledge สิ่งที่เขาพูด แต่โฟกัสที่เนื้อหาหลักของ agenda หากหัวข้อในเนื้อหาที่เขาพูดออกนอกประเด็น ก็บอกว่าหากมีเวลาหลัง meeting ค่อยคุยกันถึงหัวข้อนี้ในรายละเอียดอีกที

หลายคำตอบ ไม่มีคำตอบที่ถูกหรือผิด เพราะต่างคนต่างเคยเจอสถานการณ์ที่แตกต่างกัน

เราได้แชร์ไอเดียกันหลายประเด็น รวมไปถึงเราจะรับฟังฝ่ายตรงข้ามได้อย่างไร จนไปถึงประเด็นว่า ถ้าเราเจอสถานการณ์ที่ขอความช่วยเหลือฝ่ายตรงข้ามแต่เขามี ego สูงมาก และไม่ respect เราจะยังไง

• เราจะไม่ treat เขากลับอย่างที่เขา treat เรา
• มีตัวเลือกว่าถ้าเขาแรงมาก เราก็สู้กลับ หรือถ้าเรารู้ว่ามันไม่น่ารัก ก็จะไม่ทำ ซึ่งถ้าทำไปสถานการณ์ก็ไม่ได้ดีขึ้น เราต้อง assume ว่าความตั้งใจทุกคนมาดีหมดแหล่ะ แต่เขามีเหตุผลบางอย่างที่เป็นแบบนั้นซึ่งเราอาจจะไม่รู้ก็ได้
• พยายามทำให้เขาสบายใจที่จะคุยกับเรา

สถานการณ์ที่เขามาขอความช่วยเหลือเราล่ะ คิดว่าเราจะช่วยอะไรเขาได้บ้าง ที่เขาต้องปรับปรุง แต่เขามองไม่เห็น

• พยายามเป็นกระจกให้เขา สะท้อนให้ออกมายังไง อยากให้เขาเห็นเองโดยที่ไม่ต้องพูดรุนแรงก็ได้
• เรารับฟังเขาจนจบ แล้วทวนความต้องการ จนเข้าใจตรงกันว่าเขาต้องการอะไร แล้วหรือบางสถานการณ์ถ้าหากเขาไม่สามารถสื่อสารได้ ก็จะไปคุยกับหัวหน้าเขาหรือคนในทีมที่พอรู้รายละเอียดมากขึ้น
• ในบาง role เช่น เขาทำงานที่ต้องทดสอบระบบ ในการหาช่องโหว่เพื่อให้ระบบปลอดภัย ซึ่งงานเขาอาจจะสร้างงานให้กับฝ่ายตรงข้ามเพิ่ม ก็แชร์ว่าจำเป็นที่ต้องสร้าง trust ว่าเราหวังดีและปรารถนาดี

บางคนมีแชร์ประสบการณ์ ต้องระวังในการพูดเพื่อไม่ให้เป็นการ block ความรู้สึกอีกฝ่าย ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายพูดหรือฝ่ายฟัง บางครั้งคนผิดเขาก็อยากได้รับโอกาส ไม่มีใครรู้สึกถูกโจมตีหรือแตกแยก

Humble Inquiry จึงเป็นมีส่วนว่า ถามหรือพูดยังไงให้อีกฝ่ายเขารู้สึกว่าเขาได้รับการรับฟัง

สรุป

Humble Inquiry เป็นวิธีการหนึ่งที่เราสามารถเลือกใช้ในการสื่อสาร เพื่อให้อีกฝ่ายของบทสนทนาเกิด trust และไม่รู้สึกถูกปิดกั้น แทนที่เราจะบอกเขาว่าให้ทำอะไร เราก็เลือกเป็นการใช้คำถามแทน เพื่อให้ตัวเรา humble พอที่ทำให้ฝ่ายรู้สึกถึงการได้ยิน ได้รับฟัง

และสิ่งสำคัญคือที่ตัวเราตั้งใจรับฟังมันจริงๆด้วย

ทุกทางออกและไอเดียในแต่ละสถานการณ์ หลายคำตอบ ไม่มีคำตอบที่ถูกหรือผิด เราเชื่อว่าทุกคนต่างได้เรียนรู้จากประสบการณ์ทั้งการเป็นผู้ฟังและผู้รับฟัง ผู้ส่ง feedback และรับ feedback

การได้เรียนรู้ว่า humble inquiry คืออะไรและมีจุดประสงค์เพื่ออะไร เป็นอีกหนึ่งการทบทวนถึงเหตุการณ์ในอดีตที่ย้ำเตือนว่าวันนี้เราสามารถทำให้มันดีขึ้นได้อย่างไร

Ref:

• https://en.wikipedia.org/wiki/Servant_leadership
• https://www.getabstract.com/en/summary/humble-inquiry/19685